三项国标为成教培训服务立规矩

——成人教育培训服务国家标准解读

　　采访人：■本报记者 翟帆

　　采访人：■国家标准主要起草人、中国成人教育协会副会长、成人教育培训机构工作委员会理事长 孙永龙

　　        ■国家标准主要起草人、中国成人教育协会学术委员会主任 叶忠海教授

　　        ■国家标准主要起草人、中国成人教育协会期刊工作专业委员会理事长、《成才与就业》杂志编审兼数字发展中心主任 项秉健

　　近年来，我国继续教育事业蓬勃发展。成人教育培训规模不断扩大，体系逐步健全，内容日益丰富。

　　发展教育培训服务，构建灵活开放的终身教育体系是新时期我国教育事业改革发展的重要任务。今年2月，我国第一组成人教育培训服务国家标准《成人教育培训服务术语》、《成人教育培训工作者服务能力评价》、《成人教育培训组织服务通则》正式开始实施。这三项国标的制定和实施，为规范成人教育培训服务行为和服务市场，提高成人教育培训组织的管理水平和成人教育培训工作者的素质提供了重要技术支撑。

　　目前，各地正在开展三项国标的贯彻实施试点工作，为此，记者邀请三项国标的主要起草人对其意义和内容进行详细解读。

　　推动教育培训服务标准化建设

　　记者：为何要制定成人教育培训服务三项国家标准？

　　孙永龙：近年来我国继续教育事业蓬勃开展，面向成人的教育培训活动日益丰富。目前全国继续教育办学服务机构超过20万所，各类社会培训机构达15万所，教育培训市场呈现出需求旺、增长快、潜力大的态势。继续教育特别是成人教育培训机构和工作者已成为推进继续教育特别是成人教育培训的重要平台和力量。但也应看到，我国成人教育培训机构的发展和教育培训市场还存在不容忽视的问题，如准入门槛较低、培训质量缺乏保障、行业缺乏自律、政策法规和管理体制不够健全和完善等。

　　教育服务标准是规范教育服务行为和服务市场，增加服务组织自律，调整服务组织与消费者关系的重要技术支撑。推进教育服务标准化建设是建立诚信教育服务的重要手段，也是发展和规范教育培训服务的重要措施。基于此，教育部决定，以成人教育培训的规范化管理为切入点，通过三项国家标准的制定、颁布、实施来推动教育服务标准化建设。

　　记者：三项国家标准依据什么原则来制定？

　　孙永龙：三项国家标准在制定时遵循了下列四项原则：一是规范性原则。三项国家标准的编制既与国际、国内标准化组织的相关标准相衔接，又与我国相关法律、法规和政府文件相衔接，力求做到既符合国际规范，又符合国家规范。二是科学性原则。以成人教育理论、现代培训理论、成人教育培训管理理论、人力资源管理理论等作为标准制定的理论基础。三是实用性原则。针对我国教育培训存在的突出问题并借鉴了政府有关部门、社会团体、培训组织的有效做法与经验。四是可扩充性原则。随着社会经济的发展，三项国家标准的内容也会不断发展变化，可每三至五年进行一次修改。

　　记者：如何贯彻实施三项国家标准？

　　孙永龙：教育部很重视此项工作。教育部办公厅在2013年1月17日发出的“关于做好成人教育培训服务三项国家标准贯彻实施有关工作的通知”中明确指出，实施《成人教育培训服务术语》等三项国家标准，是全面贯彻党的十八大精神，落实教育规划纲要和全国继续教育工作会议精神的重要举措。大力推进教育培训服务的标准化建设和规范化管理，有利于不断提高继续教育的质量和水平，有利于促进我国继续教育的健康发展。该通知要求各地加强领导，统筹规划，可运用各种宣传阵地开辟专栏，组织宣讲会、专题研修班等开展宣传。同时，该通知还要求各地教育行政部门确定本地区试点单位，力争通过试点并逐步推开，用三至五年时间，初步建立起成人教育培训服务标准体系（即非学历继续教育质量标准和评价体系）。

　　教育部委托中国成人教育协会负责协调指导各地试点工作。为此，中国成人教育协会也于2013年3月14日发出了“关于落实教职成厅函〔2013〕2号文件精神，做好成人教育培训服务等三项国家标准宣传、试点工作的通知”，进行了具体部署。

　　厘清成人教育培训基本概念和用语

　　记者：为何要制定《成人教育培训服务术语》国家标准，该标准中包括哪些内容？

　　叶忠海：《成人教育培训服务术语》（以下简称《术语》）标准的编制，是将相关理论和有效的实践经验转化为国家标准，以国家标准服务于成人教育培训，促进成人教育培训的科学发展，促进成人的可持续发展。《术语》标准由成人教育培训服务的基础术语、流程术语、质量和成效术语、管理和组织术语、工作者术语等五个部分构成，共计112个条目，是个多序列、多层次的立体式树状结构体系。

　　记者：《术语》标准有哪些特点？

　　叶忠海：一是主题突出。整个《术语》标准紧紧围绕“培训服务”这个主题具体展开，多方位、多层次体现成人教育培训服务。

　　二是体系完善。1.结构的内在逻辑性。五部分术语中，“流程术语”是成人教育培训服务的核心术语，“基础术语”则是“流程术语”的理论基础，“质量和成效术语”、“管理和组织术语”、“工作者术语”则是“流程术语”的标准和保障。2.条目的层次性。综观《术语》，条目层次相当清楚，一般有三个至四个层次。3.条目的完整性。《术语》条目设置力求全面反映条目的内涵。

　　三是注重创新。1.结构创新。《术语》不仅有本体性术语——“流程术语”，而且有理论基础性术语——“基础术语”，以及保障性术语——“质量和成效术语”、“管理和组织术语”、“工作者术语”，以此构成《术语》的框架。2.条目创新。《术语》的编制，吸纳了成人教育培训研究与实践的新成果，增设了《成人教育辞典》中没有的条目。3.条目释文创新。尽管有些条目在《成人教育辞典》中就有，但对其释文赋予了新的意涵。

　　四是强调本土化。《术语》的编制要吸纳国外先进理念和经验，更要体现中国特色，以便于在我国具体运用。其本土化主要体现在：1.依据我国的人文历史、经济社会发展水平、政策法规、人口结构等国情。2.从我国成人教育培训实际出发。3.条目及释文简明易懂，有利于广大成人教育培训工作者理解、掌握和运用。

　　成人教育培训从业者需具备教师等职业资格和服务能力

　　记者：成人教育培训工作者的服务能力直接影响着教育培训的服务质量和顾客利益，也影响着教育培训的社会声誉。作为一名成人教育培训工作者，应该具备什么样的专业资格？

　　项秉健：你所提出的问题，正是《成人教育培训工作者服务能力评价》（以下简称《服务能力评价》）国家标准所回答的主要问题。这一标准中既规定了成人教育培训工作者所需具备的职业道德与专业资格要求，也对培训过程实施与管理能力、培训教学能力、培训质量管理能力等提出要求。

　　《服务能力评价》标准中规定，“从事成人教育培训工作的专职教师和管理工作者应当取得相应的教师等职业资格”，并把“成人教育培训师”资格和“成人教育培训管理师”资格列为专业资格，作为教师职业资格的补充。无论是培训师还是培训管理师，不仅需要相应类别、等级教师资格的同等学力，还需要一定年限相关职业工作经历。未取得相关法律规定的教师资格的公民，申请获取教师资格，应当通过国家举办的或者认可的教师资格考试或相关职业资格考试。关于“成人教育培训师”和“成人教育培训管理师”的考试认证工作，将在与人力资源和社会保障部进行研究后，开展相关试点工作。

　　记者：教育培训工作者需要具备什么样的培训实施与管理能力？

　　项秉健：《服务能力评价》标准中指出，培训过程实施与管理能力由培训需求分析能力、设计和策划培训能力、培训营销能力三方面组成，构成成人教育培训过程的三个主要阶段。成人学习有三个特点：一是问题为中心，凸现顾客学习或培训委托方的需求；二是以学习者为主体，互动式批评，而非以学科为中心，根据现成的传统学校教育的层次、规格传授知识；三是满足现实需要，即实践检验。凡真正有效的成人教育培训服务，应当满足这些特点。

　　记者：对教育培训工作者的教学能力有什么要求？

　　项秉健：成人教育培训教学服务的特点是满足顾客学习的多样化需求，需要根据不同的培训项目或培训课程，设计不同的教学活动方案；并需根据不同顾客学习的条件，运用不同的方式、方法以及提供适用的培训教学资源，实施培训教学；还需根据不同的培训教学内容，遴选不同专长的培训师资。

　　成人教育培训组织从准入至退出有标准

　　记者：《成人教育培训组织服务通则》国家标准的制定具有怎样的意义？

　　项秉健：《成人教育培训组织服务通则》（以下简称《通则》）在成人教育培训组织服务行为规范和服务能力及服务质量保证方面将发挥重要作用。这一标准为成人教育培训组织服务设立了通用性准则，成人教育培训组织可以此为参照，指导、运用于其服务的领域与过程，并且可以作为对成人教育培训组织服务进行顾客评价、委托方评价、行政主管部门评价、社会中介机构评价、行业评价和成人教育培训自我评价的依据。

　　记者：《通则》标准适用于哪些成人教育培训组织？

　　项秉健：《通则》标准在第一条“范围”中指出，“本标准适用于非正规教育的成人教育培训组织”。所谓非正规教育是指初等教育、中等教育和高等教育等正规学历教育体系以外的有组织的教育培训活动。必须强调的是，所谓非正规教育，决非是教学无目的、办学无计划、质量无标准，它只是和传统的普通学历教育相区别而言。非正规教育的教学目的、内容更接近成人学习者工作和生活实际。它的教学计划、规格需根据不同成人学习者的不同文化技术基础、学习条件、学习要求而变化，而非无据可依、任意为之。从这个意义上说，它也是正规的。

　　记者：《通则》标准的主体内容由“成人教育培训组织特征与设立”、“成人教育培训组织服务要求”和“成人教育培训组织服务评价”三部分组成，这三部分有什么样的逻辑联系？

　　项秉健：《通则》标准这三部分内容分别回答了“是什么”、“怎么做”和“怎么样”三个问题。

　　“成人教育培训组织特征与设立”从成人教育培训组织的性质特征和行为特征角度，为成人教育培训组织定义，厘清成人教育培训组织与非成人教育培训组织性质和行为边界，确定了成人教育培训组织服务主体的唯一性，并对成人教育培训组织的设立提出标准。成人教育培训组织的设置条件，关系学校（机构）举办者、治理结构、名称、层次、规模、经费、场地、装备、人力资源、教学文件、管理制度、学校安全等一系列规范，满足设置条件，是成人教育培训组织设立的前提，也是成人教育培训组织服务能力和服务质量的基本保证。

　　“成人教育培训组织服务要求”从组织外部办学行为、教学行为两个层面的服务和内部运行过程、组织内部管理，提出立体式、全面性的标准化要求，强化了组织服务标准的连贯性和适用性，从而也强化了组织服务标准的可操作性和有效性。《通则》标准对成人教育培训组织的诚信服务专门设立了标准条文，只有将诚信服务上升为标准化的培训服务行为规范，才能建立起有效的评价机制。

　　“成人教育培训组织服务评价”对成人教育培训组织服务，提出了包括自我评价、顾客评价、委托方评价、行政主管部门评价、社会中介机构评价和行业评价的六维评价。六维评价为成人教育组织服务评价提供了多维视角、多元方法，可以相互补充、参照，能够有效地克服单一评价的片面性。它为完善成人教育培训组织服务的测评标准、测评工具、测评手段起到了积极的、建设性的作用，从而提升了成人教育组织服务评价的科学性。