【摘　 要】　高校与利益相关者的互动关系大致包括“一对一”的互动关系、利益相关者的人际关系和利益相关者的多重角色关系。利益相关者的角色重叠关系反映了利益相关者在与高校互动关系中所扮演的多种角色。高校应通过满足利益相关者的利益要求和期望,发展与利益相关者的良好互动关系,调动利益相关者参与高校发展的积极性,以实现高校发展目标。
    【关 键 词】高校　利益相关者　互动关系　模式
    【作者简介】张g,中国矿业大学管理学院博士生,重庆文理学院品牌科学研究所副教授。重庆　402160
    【基金项目】国家社科基金“十一五”规划(教育学科)2006年度国家一般课题(批准号: BIA060047)。
    【文章来源】江苏高教 2009年第1期
    一、高校与利益相关者之间“一对一”的互动关系模式分析
    1.高校与学生、家长的互动关系及其影响
    根据对全国著名大学的学生及家长调查得知,学生及家长的满意度与其所在高校的声誉成正比,学生的就业率和毕业后的预期收入与其所在高校的知名度基本是一致的[1]。绝大多数被调查者认为,名牌大学能为学生提供较好的学习条件,安排合理的教学内容以及提供较大的发展空间。高校只有提高人才培养质量和科研实力,才能获得更好的声誉、争取到更多的优秀生源。学生们对学术问题的影响比通常认为的更为重大。学生们对学科和专业的选择,像消费者一样,引导着大学的扩展和收缩[2]。为此,高校首先必须倾听学生及家长意见,了解他们的需求和期望,建立让学生与高校同步成长的政策、制度、环境等,设计合理的、人性化的学生管理系统,努力调动学生的积极性,激发学生的学习热情,这将是实现高校可持续发展的源泉和基础。
    2.高校与教师的互动关系及其影响
    教师是高等教育的提供者、组织指导者、参与者与合作者,他们是高等学校人力资源的所有者之一,而且是最主要的人力资源的所有者;他们既是大学的雇员,又是大学的主人[3]。罗索夫斯基曾指出:“大学教师常常认为他们就是大学。教学和研究是高等教育最重要的使命,而这种使命就掌握在他们手中。没有教师,就不成其为大学。”[4]高校要维持一定的声誉,必须努力吸纳有较高知识水平和科研能力的教师,人力资源的竞争已成为现代高校竞争的一个重要方面。因此,建立高校与教师之间的良好关系能为高校人力资源提供重要保障,高校与教师之间良好的互动关系也能显著提高人才培养质量和科研水平,实现高校知名度和美誉度的提升。
    3.高校与政府部门的互动关系及其影响
    政府以各种各样的方式影响着高等教育,成为大学的主要利益相关者。从政府与高校之间的关系看,政府是高校的投资者、经费提供者、管理者和监督者,高校是政府政策的执行者。政府部门通过立法、规划、拨款等重要手段来影响高校的改革和发展。作为社会公共利益代表的政府,不仅承担着维护高等教育平等和质量的责任,也是保证高等教育为公共利益服务的重要力量[5]。由于政府部门必须保持监管部门独立客观的位置,因此,政府需要尽可能地通过各种方式与高等学校建立一个良性互动、深化沟通了解的关系,进而把握高校人才培养与科研活动的发展方向。通过高校与政府部门的互动关系,政府部门就能制定出更加有利于高校发展的政策制度,高校则能在人才培养和科研活动中与政府的办学理念和需求尽量相一致。
    4.高校与校友的互动关系及其影响
    校友网络对学校的发展具有重要作用,主要表现在[6]:对大学声誉的影响力及观念支持;为学校提供财政支持;毕业安置服务;参与教学过程;校园文化建设等。近年来,校友网络在教育机构中的地位越来越重要。在美国,几乎所有大学都有校友办公室直接管理各地校友会,这些官方组织和校友的自发组织共同构成了一个强大的校友网络。芝加哥大学每年投资100万美元改进对校友的服务,如组建新的校友俱乐部、提供求职指导和编撰分地区、分行业的校友名录。美国大学对校友的终身服务已经上升为一种义务,一种日常工作,联络校友不再是一种偶然性的需要[7]。
    5.高校与用人单位、科研服务单位的互动关系及其影响
    高校向社会单位(用户)提供服务的“产品”主要包括科学研究与技术服务(多以项目的形式展开,承接企事业单位的项目被称为横向课题,承接政府的项目被称为纵向课题);向用户输送毕业生和向用户提供各种培训服务等三种形式[8]。如何有效满足用户需求,实现用户利益的最大化将是高等院校生存与发展的基础。其中,横向科研项目是高校科学技术向生产力转化的重要途径,并从科技服务中获得科研经费;高校的人才培养应以用人单位的专业需要和能力技巧等方面的要求为基础,组织开展教学科研工作,这是高校专业特色、学科优势定位的重要前提,也是指导学生专业技能训练的基本要求;同时,高校还是最大的培训市场,承载着向社会培训人才的任务。
    6.高校与公众、社区、媒体的互动关系及其影响
    社会公众是高校利益相关者中最边缘的一部分,主要包括市民、社区、媒体等。社会经济的快速发展以及知识创新的日新月异,对高等教育及其毕业生适应社会需求提出了更高的要求。近年来大学生就业难已成为社会热门话题,故高等学校应当不断加强与社会各界的合作,并对社会预期进行分析和预测[9]。任何组织的使命都是“服务社会,发展自己”,服务社会是由其社会职能所决定的,发展自己是由其个体职能所决定的,其相互关系是通过服务社会获得的支持来发展自己。因此,高校应根据社会所需的服务要求决定其发展方向。对社区而言,高校已融入了当地社区的生活,高校的影响已经扩散到社区生活的多个方面。高校的发展会给当地社区带来各种利益,包括经济和非经济的利益。如高校发展有助于拉动当地消费;高校可通过研究成果转化和其他社会服务,促进社区经济增长和社会发展;高校发展还有助于扩大当地社区的社会影响,提高社区的知名度。对于社会公众,他们一方面作为纳税人与学校有着一定的经济联系,另一方面,高校的发展有助于促进社会发展和进步,进而保护和增加社会公众的利益。当今社会,传媒业的发展越来越快,传播方式已不局限于传统的电视、报纸、杂志、广播,随着网络媒体及其他新兴媒体的出现与发展,第一时间就能够使信息全球化。网络媒体的出现改变了高校的生存方式,高校要生存和发展,就必须学会与各种媒体建立良好的互动关系。
    综上所述,发展高校与利益相关者之间良好的互动关系,就是要建立一种信任互利、稳定合作的关系。这就需要深入理解利益相关者对高校发展的利益要求和期望,通过营建互惠互利的关系网络,有效调动和利用利益相关者参与、合作、支持的积极性,最终通过培养高素质人才和产出高质量的科研成果,提高利益相关者的信任、满意感和认同感,实现各方利益的共赢。
    二、高校与利益相关者之间的人际关系模式分析
    高校与利益相关者的互动关系模式除了“一对一”双向关系之外,还存在利益相关者之间的人际关系模式。人际关系模式的基本思想就是利益相关者会将其对高校的体验和感知(积极的或消极的)通过人际交往,有意或无意地向其他利益相关者和与他们关系密切者(如家人、亲戚、朋友、同事、同学以及与一些有共同价值需求的陌生人)进行传播。高校利益相关者已形成的对高校的体验和感知会通过人际关系交往相互产生影响,若体验或感知是积极的,则会加深他们对该高校的信任、认同和满意感。对于社会公众而言,则通过与利益相关者的人际交流,从利益相关者对某高校的体验和感知中获得该高校的信息,形成基本认知,有时这将直接(或间接)影响社会公众对该高校的后续行为,如报考、支持、赞助或参与等。比如家长和学生们通常认为从关系密切者的教育体验中获得的推荐是最可靠的信息来源,远超过其他信息渠道,如教师介绍、报考指南、媒体宣传等。
    高校利益相关者在人际关系交往中的口碑(有正面和负面两种)主要受利益相关者事前与高校的互动关系,以及其价值需求的满足程度中所获得的对高校的体验或感知所影响。利益相关者与高校之间的互动关系越好、价值需求越满足,则其对外传播的口碑就越积极。高校虽然无法控制利益相关者的口碑传播过程,但可以通过提供比其它高校更好的政策、制度和良好的互动关系,最大化地影响高校利益相关者的积极感知(如信任、认同度和满意度等),从而形成正面口碑。
    三、高校利益相关者的角色重叠关系模式分析
    利益相关者之间除了以人际关系形式出现的互动关系外,还存在利益相关者自身对高校发展所扮演的多重角色。这是因为高校利益相关者作为社会公众成员,他们同时需要履行多种角色。我们把这种关系现象称之为“角色多重性或角色重叠交集”。比如:学生在高校的利益相关者中,既是教育服务的消费者,又担当了高校运营的产品角色,是高校生产加工的对象;一名教师可能是学校的行政人员,也可能是某个学生的家长;一名学生毕业后就成为学校的校友,还可能成为影响学校发展的政府要员、媒体工作者,日后成为家长等。利益相关者角色的这种重叠交集现象,增加了高校与利益相关者互动关系网络的复杂性,这是利益相关者人际关系网络的重要特征,对高校与利益相关者之间的互动关系效应产生重要影响。因此,不同利益相关者虽然在高校发展中可能兼扮多种角色,这种集多重角色于一身的情况在高校构建教育关系网时也应引起足够的重视。
    高校利益相关者作为其他关系人角色的行为主要受到利益相关者在与高校的初期互动关系中所形成的感知及行为的影响。尽管高校无法控制利益相关者多重角色行为,但完全可以从高校利益相关者的多重角色行为的响应机理出发,通过各种渠道和形式经常性地了解利益相关者对高校的价值需求和期待;通过一定的政策、制度最大化地满足利益相关者的价值需求(至少要比竞争者能更好满足其价值需求),最大化地提高利益相关者对于该高校的信任、满意度、认同度或忠诚度等,形成高校与利益相关者良好的互动关系,从而最大化地正面影响利益相关者作为高校其他关系人角色时的行为选择。
    四、高校与利益相关者互动发展的管理策略
    在现实中,高校管理者首先面临以下问题:第一,高度重视为创造高校声誉作出贡献的利益相关者及其互动关系;第二,要对高校与利益相关者互动关系进行有效评价和管理;第三,如何平衡和满足利益相关者的价值需求。根据前述分析,初步提出以下管理策略或建议:
    ⑴高校管理者需要对学校的社会责任和利益相关者满意度进行审视,它决定了高校的办学理念和可能采取的政策和规章制度等,也决定了高校发展过程中的一切态度和行为。
    ⑵了解利益相关者的价值需求和期望。高校应建立适当的交流沟通机制,通过多种渠道和形式充分了解利益相关者对高校的价值需求和期待。这将有助于指导高校及时调整或改进有关的管理政策、管理方法等。因此,理解利益相关者的价值需求是高校组织管理创新的首要前提。
    ⑶调动教师的积极性。高校应通过改革人力资源管理政策,实行人性化和民主式管理,高度重视教师的价值需求和期望,培育教师与高校之间的良好关系,提高教师的满意度,最大限度调动教师的敬业精神,使其做好本职工作,向利益相关者提供优质服务。
    ⑷满足高校利益相关者的价值需求和期望。利益相关者主要是通过高校对自身价值需求的满足程度来决定其内心的高校感知(如信任、认同、满意和忠诚等),进而影响利益相关者及其多重角色的持续支持、参与、合作和服务的行为,同时他们还会把自己对高校的感知通过人际关系网进行有意或无意的口碑宣传,影响其他利益相关者或与之关系密切者的高校感知和行为。因此,发展良好的高校与利益相关者关系,最大化地满足利益相关者的价值需求,是高校发展的核心和本质。
    ⑸有效利用利益相关者的资源和能力,如学生的求学欲望和口碑效应、教师的工作热情、政府的政策支持和资金供给、用人单位的人才需求、科研合作单位的科研经费提供、校友及捐赠者的赞助意愿、媒体积极的正面报道和在危机事件上的配合与公正报道等等。同时利益相关者的满意度和认同度将是其传播知名度最重要的资源。虽然高校无法控制口碑传播过程,但高校可以通过培育良好的互动关系,提高利益相关者价值满意度来影响口碑传播的积极性、正面性和显著性。
    总之,随着高校之间竞争的加剧,各院校迫切需要从办学理念、治理结构、组织创新、行为规范、价值创造、互动关系与交流沟通等方面,创新现行的高校组织模式和管理体制[10],以发展高校与利益相关者之间良好的互动关系,吸纳全社会的力量办学,快速提升学校的办学实力和声誉。
    【参考文献】
    [1]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛,2004, (5): 12-18.
    [2]克拉克.克尔.大学的功用[M].南昌:江西教育出版社, 1993.
    [3]胡赤弟.高等教育的利益相关者分析[J].教育研究, 2005, (3):38-46.
    [4]亨利.罗索夫斯基.美国校园文化———学生、教师、管理[M].济南:山东人民出版社, 1996.
    [5]世界银行,联合国教科文组织.发展中国家的高等教育:危机与出路[M].北京:教育科学出版社, 2001.
    [6][7][8]赵纯均,雷　曜,杨　斌.中国管理教育报告[M].北京:清华大学出版社, 2003.
    [9]赵中建. 21世纪世界高等教育的展望及其行动框架[J].上海高教研究, 1998, (12): 6-10.
    [10]张　g,张　锐.高校利益相关者管理:一个研究框架[J].科技管理研究, 2006, (3): 129-131.